Изучение отношения к компании / Обоснование рыночных цен и проект продаж

Материал из Wiki-KubSU
(разн.) ← Предыдущая | Текущая версия (разн.) | Следующая → (разн.)
Перейти к навигацииПерейти к поиску


Изучение отношения к компании

Рассмотрим случай торговой фирмы, которая хочет укрепить лояльность потребителей к данной фирме за счет укрепления своего имиджа. Для этого необходимо исследовать следующие вопросы:

  • Какие факторы определяют имидж торговой фирмы?
  • Какое влияние оказывает этот имидж на объем покупок и удовлетворенность потребителей?
  • В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной торговой фирме?

Как и в других аналогичных случаях, мы имеем здесь последовательность казуальных связей, где первая зависимая переменная (имидж) становится причинной переменной для второй зависимой переменной (объем покупок и удовлетворенность), которая в свою очередь определяет долгосрочную лояльность потребителей к данной фирме. Построение аналитической модели в данном случае представляет сверхсложную задачу. Скорее, на основе специально проведенного маркетингового исследования можно построить модель множественной регрессии. Возможны и более простые подходы, один из которых рассматривается ниже.

При изучении отношения потребителей к компании, т.е. при определении ее имиджа, прежде всего необходимо разработать систему оценочных критерий, достаточно полно характеризующих все аспекты деятельности компании. Так, для сервисной компании в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующее:

  1. услужливость;
  2. быстрота реагирования на заказы;
  3. соблюдение сроков;
  4. готовность дать совет;
  5. технические и производственные возможности;
  6. регулярность визитов;
  7. гибкость цен;
  8. обеспечение высокого качества услуг;
  9. сердечность контактов;
  10. большой опыт работы;
  11. современность;
  12. динамизм;
  13. компетентность обслуживающего персонала
  14. возможность оказания широкого спектра услуг.

Далее формируется репрезентативная выборка клиентов данной компании, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого критерия из приведенного списка. Рекомендуется в данном случае использовать модифицированную шкалу Лайкерта. Например, оценка по критерию «услужливость» в данном случае осуществляется по следующей шкале:


Нет услужливости 1--- 2--- 3--- 4-X- 5--- Есть услужливость

Таким образом получаются оценки по всем критериям.

После обработки анкет, полученных от всех респондентов, проводится выявление слабых и сильных сторон деятельности компании. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется возможность их сопоставить для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих компаний.