Поведение в конфликте / Конфликт
Как себя вести?
Исследования, проведенные западным психологом Томасом, позволили выявить две линии в поведении участников конфликта - партнерство или сотрудничество. Доминирование или частичная замена одного стиля другим создает определенные стили поведения в конфликтной ситуации. Рассмотрим их:
1. «Избегание» (низкое «партнерство» и «соперничество») - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, отрицать конфликт. Желание выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем. Данный прием рекомендуется использовать в ситуации общения с «трудными клиентами», о которых мы писали в предыдущих материалах.
2. «Уступка» или «Приспособление» (низкое «соперничество» и высокое «партнерство») - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Возможно в тех случаях, когда оппонент действительно прав.
3. «Противоборство» и «Соперничество» (высокое «соперничество» и низкое «партнерство») - стремление настоять на своем и воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Наименее эффективный, но и наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах.
4. «Компромисс» (среднее «соперничество» и «партнерство») - поиск средних решений, интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Вполне приемлем в ряде случаев.
5. «Сотрудничество» (высокое «соперничество» и «партнерство») - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений.
Согласно Томасу, наиболее продуктивным, с точки разрешения конфликта, является последний стиль - «сотрудничество», поскольку позволяет учитывать потребности и пожелания обеих сторон.
Именно этому стилю мы и обучаем слушателей своих семинаров. Для этого нами используется модель позитивного управления конфликтом - «выиграть может каждый», разработанная австралийскими психологами Х.Корнелиус и Ш.Фейр. Часть тренинговых упражнений была адаптирована нами под российскую специфику. Однако памятка, разработаннаяспециалистами, может служить универсальным средством «рационализации конфликта»: перевода его с языка эмоций на язык фактов.
